La subsecretaría de Telecomunicaciones en conjunto con el Servicio Nacional del consumidor, dan a conocer los 15 derechos de los usuarios de telecomunicaciones.

1.- A CONOCER LOS PRECIOS Y COBERTURA

A recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

2.- A COMPARAR LOS PRECIOS Y SERVICIOS

A acceder en los canales de atención y páginas web de las compañías de telecomunicaciones, a mecanismos comparativos o cotizadores de cada uno de los servicios y planes ofrecidos de forma conjunta.

3.- A CONTRATAR SERVICIOS INDIVIDUALES

A contratar, si lo desea, cualquiera de los servicios ofrecidos en forma paquetizada, de manera individual. De esta forma, ninguna compañía de telecomunicaciones podrá obligarlo a contratar servicios que no desee.

4.- A CONOCER TU CONTRATO

A suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes de la firma o modificación de éste.

5.- A RECUPERAR TU SALDO

A recuperar el saldo no utilizado de su recarga de prepago por el sólo hecho de realizar una nueva recarga en un plazo menor a 180 días desde la última recarga.

6.- A RECUPERAR TU NUMERO POSTPAGO

En el caso de los clientes de postpago, a recuperar si lo desea, el mismo número telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde la fecha de término de contrato, siempre y cuando, la causal no sea cuentas impagas, en dicho caso, el plazo es de 180 días.

7.- A MANTENER TU NÚMERO TELEFÓNICO

A cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, manteniendo su número telefónico.

8.- TIENES DERECHOS A INDEMNIZACIÓN POR SUSPENSIÓN DE SERVICIOS

A recibir descuentos e indemnizaciones por suspensión, alteración o interrupción del servicio público telefónico, de acceso a Internet y de televisión de pago.

9.- A MANTENER TUS CANALES DE TV

A que las compañías de televisión de pago no cambien, sustituyan o eliminen los canales sin previo aviso de al menos 20 días hábiles, caso en el cual deberán reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar compensaciones.

10.- A DESHABILITAR Y HABILITAR EL  ROAMING INTERNACIONAL

A habilitar, sólo si lo desea, el servicio de roaming internacional de voz, mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las compañías deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.

11.- A MANTENER TU SERVICIO DURANTE LOS RECLAMOS

A que no le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente, siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.

12.- A RECIBIR TU CUENTA 10 DÍAS ANTES DEL VENCIMIENTO

A recibir la cuenta al menos 10 días antes de la fecha de vencimiento para el pago respectivo.

13.- A RECLAMAR DENTRO DE 60 DÍAS HABILES

A reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

14.- A RECIBIR RESPUESTA EN 5 DÍAS HABILES

A recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se realizó. En  caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.

15.- A TERMINAR TU CONTRATO EN CUALQUIER MOMENTO

A solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.

El documento tiene por finalidad otorgar mayor transparencia al mercado y velar por los derechos de los usuarios a la hora de adquirir algún servicio, estableciendo reglas claras y obligaciones a los proveedores de telecomunicaciones. Esta modificación sustituye al antiguo Reglamento de Servicio Público Telefónico que sólo regulaba el servicio público telefónico.

La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL)  anunció que próximamente entrará en vigencia el nuevo Reglamento para los de Servicios de Telecomunicaciones, el que tiene por finalidad otorgar mayor transparencia al mercado y velar por los derechos de los usuarios a la hora de adquirir algún servicio, estableciendo reglas claras y obligaciones a los proveedores de telecomunicaciones. La Contraloría de la República tomó razón del documento, el cual será publicado en los próximos días en el Diario Oficial, y que sustituye al antiguo Reglamento de Servicio Público Telefónico que data de 1996.

“Estamos muy satisfechos con la publicación del nuevo reglamento para servicios de telecomunicaciones, ya que confirma nuestra ardua labor desde SUBTEL en mejorar las instancias de protección de los usuarios a la hora de contratar servicios de telecomunicaciones. En un mercado tan masivo como este se hace fundamental que las regulaciones vayan de la mano con la modernización de la industria y era un viejo anhelo lograr esta modificación que nos permitirá dar mayor transparencia al mercado e irá en directo beneficio de los usuarios”, afirmó el Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton.

Algunas de las nuevas exigencias a favor de la protección de los usuarios en la contratación de servicios de telecomunicaciones, otorgando mayor transparencia a la industria son:

Internet y TV de Pago
Se incorporan reglas específicas que aplican para los servicios de Internet y televisión de pago. En el caso de Internet, éstas se refieren principalmente a la información que debe entregar el proveedor respecto de los servicios, como por ejemplo: mediciones de velocidad, calidad del servicio, medidas de gestión de tráfico, entre otras.

Para el servicio de televisión de pago, se establece que en caso de cambio de algún canal del paquete contratado, el proveedor deberá avisar con al menos 20 días hábiles de anticipación, reemplazarlo por uno de igual calidad o realizar las respectivas compensaciones, lo que deberá ser informado en los contratos.

Telefonía Móvil
También se reconoce a los usuarios de prepago como suscriptores, otorgándoles más derechos como la posibilidad de recuperar las recargas no utilizadas durante el período de vigencia de éstas y estableciendo un plazo de 180 días sin recargas para que las empresas puedan dar de baja un prepago.

En el caso del postpago, las empresas deberán reservar el número telefónico por 2 años, desde que se de baja el servicio por parte del usuario, de modo que si desea recuperarlo podrá hacerlo durante ese plazo, ese plazo se reducirá a 180 días si al usuario se le ha finalizado el contrato por no pago.

Roaming internacional
En el caso de los servicios de Valor Agregado (SVA) como el roaming internacional de voz, mensajería y datos deberán venir bloqueados por defecto, habilitándose únicamente a aquellos usuarios que lo soliciten expresamente.

Se incorpora la obligación de enviar un mensaje de texto al usuario, cada vez que inicie una sesión de roaming Internacional, indicándole que se encuentra activado el servicio y las principales tarifas del servicio. Además, para evitar cuentas de roaming de datos con cobros inesperados, los proveedores deberán incorporar mecanismos de control de gasto que permitan al usuario conocer su nivel de consumo en línea.

Fin a las “ventas atadas” en los servicios paquetizados
Respecto de los servicios contratados en forma conjunta, se establece la obligación de que se indique en la cuenta del suscriptor además del valor del paquete, el de cada uno de los servicios contratados y el descuento asociado a éstos, junto con permitir, por un tiempo definido, la posibilidad de pagar en forma parcial. También se prohíbe la venta atada de servicios de telecomunicaciones, por lo que cada compañía deberá ofrecer individualmente cada uno de los servicios que ofrecen en paquetes, permitiendo al suscriptor optar por la combinación de servicios que más le acomode.

Nuevas exigencias para proveedores
Se obliga a los proveedores a mantener en sus sitios web un cotizador online que permita a los usuarios de forma clara y expedita la comparación de los servicios, planes y ofertas conjuntas que ofrecen. Además, la incorporación de menciones específicas a los contratos de los servicios de telecomunicaciones como los precios de cada servicio contratado y los adicionales a éstos.

Asimismo, la obligación a los proveedores de ofrecer las mismas facilidades tanto para la contratación de los servicios como a la finalización de éstos, de manera que si el usuario pudo contratar un servicio por forma telefónica, también podrá darlo de baja por ese mismo mecanismo.

Adicionalmente, se disminuyó el plazo para que los proveedores dieran de baja los servicios de 10 días a 1 día, ampliando dicho plazo para todos los servicios de telecomunicaciones, y no sólo para telefonía como era hasta la hoy.

Por último, se eliminó la obligación de las empresas de telefonía local de elaborar la guía telefónica, protegiendo de esta forma los datos personales de los suscriptores, junto con otras reglas que empoderan al usuario y suscriptor de telecomunicaciones como: la obligación a los proveedores de informar en sus páginas web y sucursales la cobertura de todos los servicios que ofrecen y también se mejora la regulación de los descuentos e indemnizaciones en caso de corte en los servicios de telefonía e Internet.

Todo lo anterior, empezará a aplicar a partir de 120 días corridos desde su publicación en el Diario Oficial, mismo plazo que tendrán los proveedores para consultar a los suscriptores respecto a nuevas autorizaciones y habilitaciones e inhabilitaciones de los servicios.

Fuente: www.subtel.cl