En el post anterior, realizamos una revisión de los principales reclamos que tienen los clientes de servicios de hosting, e insistimos en revisar atentamente los contratos y/o términos y condiciones del servicio de manera de conocer el instrumento que regula la relación entre la empresa que presta el servicio y el cliente y no te encuentres con “sorpresas” ante problemas como inestabilidad de los servicios (caídas reiteradas), grandes diferencias entre la publicidad en el sitio web y la calidad del servicio , el soporte técnico y la respuesta de la empresa ante emergencias.

En esta oportunidad nos detendremos revisar la importancia de los términos y condiciones de los servicios de hosting.

Para comenzar, antes de elegir una empresa de hosting y servicios asociados es importante solicitar, leer y revisar los términos y condiciones del servicio o contrato ¡Nunca confíes! en una empresa que no tenga publicado este documento en su sitio web o no cuente con este importante instrumento.

Lo segundo, es importante que el contrato individualice claramente la empresa, el representante legal, dirección y contactos en caso de consultas, problemas técnicos u otro, que permitan conocer los canales o datos para reclamar o exigir el complimiento del contrato.

Lo tercero es que en todo contrato o términos y condiciones se describan las características del servicio contratado en términos de uptime, espacio en disco, redundancia de enlace y electricidad, respaldos, entre otros aspectos relevantes del servicio de hosting.

En cuarto lugar, te recomendamos  revisar que el documento esté actualizado a la normativa legal vigente, principalmente a las emanadas el año 2012 por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), y que dan cumplimiento a la Ley de Protección de la Vida Privada N° 19.628, la  Ley de Principio de Finalidad en el Tratamiento de Datos N° 20.575 y la Ley de Protección del Consumidor es la 19.496.En este sentido, es importante que los términos y condiciones del servicio no contengan cláusulas arbitrarias y unilaterales, como por ejemplo :barreras para poner término a los servicios, y multas asociadas por el término anticipado del contrato, cambios unilaterales, mandatos en que la empresa no tiene obligaciones de rendir cuentas al cliente en caso de problemas con el servicio contratado, cláusulas de modificación unilateral de precios sin informar con anticipación al cliente y la utilización de los datos personales de los clientes.

Finalmente, leer, aceptar y cumplir los deberes de los clientes que en el caso de este tipo de servicios versan en torno a la responsabilidad del cliente en torno a la seguridad de las claves y códigos proporcionados por la empresa y la correcta utilización del servicio, la legislación vigente y la buena fe, que permitan el normal funcionamiento del servicio y que no perjudique a los demás clientes que comparten el servicio.

En este punto generalmente está prohibido el uso de cuentas de hosting compartido el envío de spam, o la utilización de las cuentas para phishing, farming, y todas aquellas acciones que pongan en riesgo la seguridad  y la estabilidad del servicio que comparte con otros usuarios.

Para ello es importante que el cliente o titular de la cuenta de Hosting mantenga una configuración, programación o script adecuada de su servicio y que sea compatible con las versiones que se van actualizando periódicamente en los servidores en que comparte el servicio y de este modo evitar toda circunstancia de perjudique el normal funcionamiento, evitando vulnerabilidades y/o intrusiones en el servidor (hackeo). Para ello, se deben tomar todas las medidas preventivas necesarias y resguardando la información almacenada en el servidor.

Ligado con anterior es importante revisar periódicamente el contenido almacenado en el sitio web, dado que son de exclusiva responsabilidad del cliente.

Estas obligaciones son parte integrante de los contratos y es importante revisarlas periódicamente dado que un uso malicioso del servicio o conductas reiteradas del cliente ponen en riesgo la seguridad y estabilidad del servicio, por lo que muchas empresas tienen la indicación de suspender el servicio o cancelar definitivamente en caso que el cliente incumpla algunos de estos aspectos.

Finalmente, en mejor hosting reiteramos la importancia de exigir a su proveedor de hosting el contrato o términos y condiciones del servicio ajustados a la legislación vigente y con derechos y deberes que deben respetar ambas partes, de modo de no encontrase con “sorpresas” al momento que se presenten problemas técnicos o le permitan al cliente exigir los derechos y el cumplimiento del servicio contratado.

Elegir el servicio de Hosting para tu página web no es un trabajo fácil, es por ello que en mejor Hosting queremos ayudarte en esta búsqueda.

Siguiendo con el post anterior, te presentamos un análisis de los principales reclamos publicados en redes sociales, foros especializados y páginas web en relación a los servicios que ofrecen las empresas del rubro del Hosting, servidores dedicados, VPS y housing. Para que tomes las precauciones necesarias al momento de contratar tu servicio y no tengas que lamentarte cuando ya es tarde.

En Mejor Hosting hemos analizado más de 60 reclamos de diversos sitios web y los hemos agrupado en cinco categorías, en esta oportunidad, te presentaremos ejemplos de reclamos sin mencionar las empresas, dado que nuestro objetivo es solo informar y enseñarte a seleccionar empresas que a nivel nacional entregan servicios estables y de calidad.

De los reclamos analizados es posible identificar 5 grandes grupos:
1. Caídas recurrentes del servidor: La mayoría de los reclamos hacia empresas de hosting tienen relación con las caídas recurrentes del servicio contratado en los que muchos de ellos prometían en sus sitios web 99,999% de uptime , si bien estamos hablando de tecnologías y las fallas son parte de lo que puede suceder, lo importante es por una parte cumplir con el uptime publicado en el sitio web y por otra responder rápidamente ante caídas.
Aquí algunos ejemplos:

“llevamos dos días sin servicio de correos, hemos perdido tiempo y dinero”.

“el Domingo en la noche el servidor dejo de funcionar y el lunes subieron que demoraría muy poco, El hecho es que llevamos 3 días sin correos, y cuando llamamos hoy a __________para preguntar y no contestan los teléfonos ni los correos”

“Empresa se jacta de un 99,9% de uptime y es algo que no se cumple”

“Llevamos más de 24 horas sin servicio de hosting, me indican que lo solucionaran entre hoy y mañana, para una empresa que ha confiado en su servicio esto es muy grave”

“Les comento que hace ya más de 24 horas que nuestro servicio de correos electrónicos y acceso a la página WEB no funciona”.

“Constantemente se caen las cuentas y correos y cada vez que reclamo, mágicamente regresan”.

2. Hackeo o pérdida de información: El segundo reclamo más recurrente y grave en empresas de servicios de hosting es el hackeo recurrente y más grave aún la pérdida de información cuando muchas de ellas se publicitan y venden el servicio con respaldos diarios, semanales y mensuales, sin embargo, ante situaciones como estas no responden a sus clientes ocasionando grandes pérdidas de información que pensaban estaba segura.

“Se sufrió una pérdida total de los correos por lo cual ellos no responden en absoluto y el daño causado a la perdida de información es grave. No es de confiar”.

“la empresa _________ tuvo un fallo en sus servidores que causó que eliminaran toda mi información, y restauraran una copia con 19 días de antigüedad, por lo cual me vi sumamente afectado”.

“Al igual que otros usuarios, estoy hace más de 24 horas con la página web y el Servicio de correos interrumpido, por un ataque DDOS a los servidores de ______________ A pesar de haber estado reclamando en más de 3 ocasiones y dónde se supone que el Servicio incluye respaldo diario de la información, debo seguir esperando o decidir perder todo”.

“hackeo por un grupo brasileño, perdida de archivos y perdida de la base de datos, de los cuales ellos no se hacen responsables”

3. Deficiencias en soporte técnico ante emergencias: Un tercer grupo está compuesto por reclamos que tienen relación con el tiempo y calidad de respuesta y solución rápida de problemas ante deficiencias técnicas. En este ámbito encontramos subcategorías como

3.1 Problemas para contactarse con soporte técnico: Muchos de los reclamos analizados se plantea que al momento de requerir soporte técnico es imposible comunicarse con las empresas a pesar de contar con múltiples canales de comunicación y soporte técnico (algunos de ellos 24/7) promocionados en sus sitios web, los que lamentablemente no funcionan cuando el cliente más lo necesita.

“ […] además que el teléfono que está en la pagina para comunicarse no lo contestan nunca, pésimo servicio y pésima atención al cliente, no remendable, es barato pero malo”

“tienen un telefono que no contesta nadie ****** y los correos de ventas@_________y soporte@___________no responde nadie”.

“Llevamos 24 y mi sitio sigue abajo. Intento comunicarme al soporte y la grabación para seleccionar a los técnicos (porque ingenieros no son) se repite constantemente”.

“El hecho es que llevamos 3 días sin correos, y cuando llamamos hoy a ________para preguntar no contestan los teléfonos ni los correos”.

“Para que decir además que cada vez que he tenido algún problema con mi hosting a sido casi imposible comunicarme con alguien por el supuesto chat que tienen en que después de estar 15 minutos esperando que alguien responda te aparece “el ejecutivo ha abandonado la conversación” cuando en la realidad el ejecutivo jamás se metió en la conversación”.

3.2 Demora en la solución de problemas técnicos: Ligado a lo anterior, en caso de tener suerte y te logres comunicar o enviar ticket de soporte, muchas veces la respuesta y/o solución no es lo suficientemente rápida y eficiente como desearíamos:
“Ahora llevan tres días con fallas explicándome que “están trabajando en los desperfectos para que no vuelva a suceder”, estas excusas me las han dado más de cinco veces”.

“ya han pasado dos semanas y todavía no lo demuestran y sigo con el correo caído, siempre tienen las mismas excusas”.

“Tienen un pésimo soporte y cuando se les caen sus sistemas simplemente no se puede comunicar con ellos porque me imagino que deben tener a todos reclamándoles”.

“los dominios recurrente mente están abajo, se desaparecen, se borran, los correos no llegan y el soporte solo se dedica a escuchar y a decir que se está revisando, hemos pasado más de dos días seguidos sin servicio esto es el colmo”

Finalmente, algunos reclamos hacen alusión a la falta de seriedad y profesionalismo del soporte técnico.

4. Incumplimiento de contrato: La cuarta aunque no menos grave que las anteriores es el incumplimiento de los contratos o términos y condiciones del servicio contratado. Este punto es de gran importancia porque aunque usted no lo crea, existen gran cantidad de “empresas” que no cuentan con este importante instrumento que regula la relación cliente – empresa.
Por otra parte existen empresas que cuentan con contratos o términos y condiciones del servicio pero cuentan con cláusulas arbitrarias, en las que no se responsabilizan de los servicios entregados y el cliente termina pagando las consecuencias en caso de problemas.

“En su página web _____hablan de servidores redundantes y miles de cosas tecnológicas y no son capaces de hacer funcionar un servidor, me huele a estafa”

“Hace 2 semanas , manifestaron un ataque masivo a sus servidores lo que provoco la caída del servicio por alrededor de 7 días , la perdida de datos de 3 meses por falta de respaldo recientes, reconfiguraciones, etc. El UPTIME que ofrecen no esta tal”.

“ menos de un año ya llevan más de 3 problemas relacionado con la caída de sus sistemas y dicen tener “99.9% Uptime Totalmente Garantizado”.

“Por otro lado, publican en su pagina sporte 24/7 y 99.9% uptime garantizado ==> FALSO”

“Además esta empresa nunca transparento que sus servicios son sub contratados a servidores en el extranjero”.

“No responden los teléfono solo por soporte online se demora un mundo en contestar los mensaje, en su página ofrece Soporte 24/7. Usted puede obtener soporte on-line, vía Chat, Tickets y Soporte Telefónico”.

“no la recomiendo jamas compren hosting con esta empresa no hay soporte, los emails llegan a spam, estan en lista negra un asco de servicio, a parte tu pagas y ni factura te dan
Colocan un 99,98% de uptime certificado (seguramente por ellos mismos).”

5. La empresa no responde: Finalmente, la guinda de la torta y lo que colma la paciencia de los clientes es que ante problemas de caídas, pérdida de información, hackeo, incumplimiento de contrato, entre otras, las empresas no son capaces de responder, atender a sus clientes ni dar explicaciones ni solución a sus problemas.

“En particular mi problema con ________sucede desde hace casi 2 años, contrate un servicio de hosting, y en reiteradas ocasiones ellos no cumplen con la promesa de tener el 99.9% de Uptime, simplemente te bajan el sitio web en cualquier momento y no hay a quien reclamarle, el teléfono, no contesta, el chat no funciona, el soporte 24/7 no es tal, por lo que no son capaces de garantizar nada, así de simple”.

“llevo mas de 6 días sin servicios y no hay respuesta ni por chat, ni por email, ni por ticket, ni por ningún medio”.

“Quiero denunciar a esta empresa por que en realizar me siento estafado, no responden los correos, no existe teléfono para comunicarse, los tickets no los responden, prestan un mal servicio si es que puede llamar servicio”.

Bonus track

Finalmente, cada uno de los clientes que expone su situación luego de pasar malos ratos y lamentar la pérdida de información la mayoría de ellos terminan con frases como:
“expongo mi caso para que nos les ocurra, y de una vez esta empresa como otras, acostumbradas a no responder y estafar a sus clientes no lo hagan”.
“No lo contrate se va arrepentir”
“Recomiendo no contratar los servicios de esta empresa”
“Lamentablemente no busque referencias de su comportamiento en reclamos.cl antes.
Me arrepiento”.
“En resumen, NUNCA contraten un hosting con ellos, entregan un servicio pésimo”.
“si van a alojar una página no lo hagan acá, lo barato cuesta caro e igualmente tendrán que cambiarse”.

Esperamos que este corto análisis de los principales reclamos en internet de empresas de Hosting, haya sido utilidad para tomar todos los resguardos necesarios al momento de contratar un servicio de hosting y junto con ello, dar seguridad y estabilidad a tu sitio web y a tu negocio.

En Mejor Hosting insistimos en solicitar y revisar atentamente los contratos y/o términos y condiciones del servicio de manera de conocer el instrumento que regulará la relación entre la empresa que presta el servicio y el cliente, y que ellos se ajusten a las normativas vigentes tanto de SUBTEL como del SERNAC y no te encuentres con “sorpresas” como las detalladas anteriormente ante problemas como inestabilidad de los servicios (caídas reiteradas), grandes diferencias entre la publicidad publicada en el sitio web y la calidad del servicio , el soporte técnico y la respuesta de la empresa ante emergencias.

Finalmente, los extractos de reclamos aquí indicados son de carácter público y han sido seleccionados principalmente desde el sitio web www.reclamos.cl y www.reclamos-hosting.com .